30 Mar 2020
0:3 do przerwy

Niewątpliwie trudne czasy przed działami sprzedaży. Truizm i fakt. Niestety. Oszczędzę pisania o widmie kryzysu gospodarczego. Nie będę pisał o COVID-19. Nie będę wyręczał stacji informacyjnych. Po drugie mamy chyba powoli dość. Tak zwyczajnie dość o tym słuchać lub czytać. Pozwólcie, że szybko przejdę do konkretów. Bez lania wody. Bez wsadów o tym jak jest źle. Jak będzie źle. Dlaczego? Bo nie mamy na to najmniejszego wpływu. Nie mamy wpływu na to co dzieje się dziś. To smutna refleksja. Jest mimo wszystko szansa. To odpowiedź na pytanie, jak zareagujemy na to, co się dzieje. Na co mamy wpływ. Tu już nieco bardziej optymistycznie. O ile podejmiemy rękawice. Przestaniemy narzekać i będziemy walczyć. Czy wygramy? Trudno powiedzieć. Może być tak, że nie. Szczególnie, że dziś 0:3 w meczu do pierwszej połowy. Przygrywamy. Miłośnicy piłki nożnej znają przypadki odwrócenia losów meczu. Zdarzyło się to przecież nieraz. Co jest potrzebne, żeby odwrócić losy meczu? Wola walki i plan działań. Tak. Woli walki nie może zabraknąć. Jak walczyć mądrze na sprzedażowym polu? Jak nie oddać sprzedażowego meczu bez walki? Co powinniśmy robić? Czego nie robić? Do brzegu!

Trzy kluczowe pytania

Nie wiem, czy się ze mną zgodzisz, ale wielu biznesom dziś mocno zadrżały fundamenty. Swoiste trzęsienie ziemi. Wystarczy wspomnieć o hotelach, restauracjach. O handlu. O branży turystycznej, eventowej i transportowej. Mógłbym wymieniać dalej. W wyniku pandemii wiele biznesów się zamknie. Już słyszymy o zwolnieniach. LinkedIN powoli zamienia się w „ścianę rozczarowań”. Słusznych rozczarowań. Dużo informacji o zwolnieniach. O tym, że ludzie stają się otwarci na nowe wyzwania biznesowe. Dlaczego tak się dzieje? Bo wiele firm nie przechodzi pierwszej weryfikacji. Pozytywnej odpowiedzi na pytanie CO sprzedaję. I czy to CO sprzedaję dalej jest klientom potrzebne. Czy mam możliwość świadczenia dalej swoich usług lub sprzedawania produktów. Drugim ważnym pytaniem „eliminatorem” jest odpowiedź na pytanie JAK będę sprzedawał swoje produkty lub usługi. Tu kolejne kłody pod nogi. Restauracje walczą z JAK. Dowozy. RETAIL walczy. Stara się sprzedawać w sieci. Nie trzeba być rekinem biznesu, żeby wiedzieć, że straty ze sprzedaży „offline” będą nie do odrobienia w 100% w „online”. Trzecie fundamentalne pytanie KTO jest odbiorcą moich usług i produktów. Komu będę sprzedawał.

Dopiero wtedy, kiedy odpowiesz na trzy kluczowe pytania pozytywnie, możesz zabierać się do projektowania działań sprzedażowych. Bo jak masz sprzedawać, skoro nikt nie potrzebuje Twojego produktu? Jak masz sprzedawać, skoro nie masz, jak prowadzić sprzedaży? Albo też nie masz odbiorcy? To nieco bezsensowne działanie.

Projektowanie działań sprzedażowych będzie musiało odbywać się często na nowo. Czasem będzie wymagane przedefiniowanie i przemodelowanie tego CO sprzedajesz. To będzie wymagało od Ciebie pracy. Zebrania informacji z rynku. Tak, będzie potrzebny wysiłek. Proaktywne działanie. Inicjatywa. Szaleństwem jest prowadzić dziś działania bez uprzedniej weryfikacji. Bez wsłuchania się w głos klienta. Pozwolisz, że zacytuję klasyka: „podstawową funkcją marketingu jest zbieranie informacji o potrzebach. Potem projektowanie produktu i ustalanie ceny. A potem dopiero promocja”. Klasyk. Kolter. Jeżeli więc nie zebrałeś jeszcze z działem marketingu informacji o tym, z czym na ten moment mierzą się Twoi klienci – zacznij to robić. Szybko. Informację będziesz wykorzystywał na każdym etapie prowadzenia działań sprzedażowych. Od prospectingu, przez proces sprzedaży, po działania account managementowe. Mało tego wykorzytasz wiedzę pod działania contentowe. Tak, domyślam się czasem nie masz komfortu pracy ze sprawnym działem marketingu. Czasem działasz w pojedynkę. Wtedy informację od klientów zbierz sam. Jak? Stwórz listę 10 Twoich najlepszych klientów. Rozsiądź się wygodnie w fotelu. Dzwoń. Bez intencji sprzedaży. Zapytaj co u nich. Z czym się mierzą. Zapytaj, jak możesz im pomóc. Okaż zainteresowanie. Wsłuchaj się w ich głos. Zdobądź wiedzę. Mając próbę 10 klientów zobaczysz, czy Twoja usługa jest w ogóle potrzebna. Może dla klientów ważne jest co innego? Może czas na przemodelowanie usług, które świadczysz? A może utwierdzisz się w przekonaniu, że to, co robisz, jest dalej klientom potrzebne?

3XTAK? Kolejna „trójka”

Masz bezcenną wiedzę. Wiesz z czym się mierzą Twoi klienci i jak na wyzwania jesteś w stanie odpowiedzieć. Masz dalej komu świadczyć usługi. Sprzedawać produkty. Masz, jak to robić. Teraz kilka słów o tym, o czym powinieneś pamiętać prowadząc działania nakierowane na pozyskanie biznesu. Mało tego – jeżeli nie planujesz uwzględniać tego w bieżących działaniach – rekomenduję je odpuścić. I zostać w domu.

Wartość daj!

Skończyły się czasy mówienia o misji wizji i halucynacji firmy, której pracujesz. Mówiłem o tym od dawna. Skończyły się czasy prężenia muskułów przed klientem. Opowiadania o tym jakie masz świetne produkty. Skończyły się czasy jednostronnych rozmów prowadzących donikąd. Nie wiem, czy wiesz, ale jak nigdy wcześniej dla klienta ważny jest czas. Czas i konkret. Jako klient nie chcę tracić czasu na bezsensowne spotkania. Spotkania z potencjalnymi dostawcami. Dostawcami, którzy nie wsłuchują się w moją sytuację. Którzy z zapartym tchem przez 40 minut będą opowiadać o tym jakie świetne rozwiązania mają. I jak NIE wpisują się w mój świat. Bo jak sprzedawca opowiada tylko o sobie to rzuca makaronem o ścianę. Trochę się z tego co powie się przyklei, reszta spadnie. Ryzykowna zabawa. Bardzo ryzykowna. Szczególnie teraz. Jaka jest alternatywa?

Zmapuj potencjalne wyzwania klienta. Pamiętasz ćwiczenie z 10 klientami? Jeżeli odrobiłeś pracę domową, masz przygotowaną listę potencjalnych wyzwań klienta. Wiesz, z czym się mierzy na dziś. Wiesz, że potencjalnie możesz na te wyzwania odpowiedzieć. Na spotkaniu musisz jedynie zweryfikować, czy klient ma wyzwania. Ma ból. Na który TY masz lekarstwo. Twoim zadaniem jest sprawdzić, czy ból występuję. Jak to zweryfikować? Zamiast zaczynać od prezentacji – złam schemat. Zapytaj, czy możecie z klientem nieco zmienić przebieg spotkania:

Zamiast opowiadać Panie Krzysztofie jacy jesteśmy świetni w tym co robimy – z lekką nieśmiałością proponuję zwyczajnie porozmawiać. Zależy mi na tym, żeby dowiedzieć się co macie dziś na tapecie. Z czym się mierzycie. Z czym się Pan mierzy. Dopiero potem warto sprawdzić, czy jakkolwiek mogę się w te wyzwania wpisać. Bo może być tak, że nie będę w stanie pomóc. Czy możemy się umówić, że najpierw zadałbym kilka pytań a potem powiedział, jak wspieramy firmy podobne do Pana? Na koniec wspólnie zadecydujemy, czy to co mam, wpisuje się Pana świat? Jeżeli tak – może warto będzie zrobi kolejny krok i wspólnie zaprojektować rozwiązanie, które Panu pomoże?

W trakcie rozmowy skup się na kliencie. Dopiero kiedy przyjdzie czas – prezentuj. Ale błagam. Skup się na kliencie. Miej dobre intencje. Okaż empatię. Wejdź w „buty klienta”. Niech powie Ci, co jest dla niego ważne. Dlaczego jest to ważne. Wywal myślenie skryptowe. Wsłuchaj się w głos klienta. Bądź uważny. Porozmawiaj. Słuchaj.

Więcej hamulca, więcej empatii!

Nie wiem, czy dostrzegłeś, ale jestem delikatny i taktowny w zwrotach kierowanych do klienta. Daję klientowi przestrzeń do wycofania się z rozmów. Daję mu przestrzeń do powiedzenia nie. Bardziej hamuję niż gazuję w relacji. Jestem empatyczny. Jeżeli miałbym odpowiedzieć na pytanie, czy mam w dzisiejszych czasach hamować w relacji (mieć dystans), czy gazować (przeć do przodu, finalizować za wszelką cenę) moja teza wygląda tak: Im więcej hamulca w relacji z klientem, tym klient będzie bardziej otwarty na rozmowę z Tobą. Szczególnie teraz! Szczególnie w tych trudnych czasach. Z jednej strony wiem, że moje rozwiązania są świetne i bardzo wartościowe. Bo to właśnie sprawdziłem. Odbyłem bardzo wiele rozmów z klientami. Wiem, że moje rozwiązania są potrzebne klientom. Wiem, że jestem w stanie Ci drogi kliencie dać wartość dodaną. W pewnym momencie chciałbym Ci to nawet wykrzyczeć. Ale to, że mam dobre rozwiązania, nie oznacza, że będą one dla Ciebie. Bo możesz mieć inne preferencje. Innych dostawców. Możesz też być w ogóle nie przekonany do tego typu rozwiązań. Może sam drżysz o swoją posadę? Może tniecie budżety? Może potrzebujesz jeszcze chwilę, by podejmować jakiekolwiek decyzje, Może teraz wstrzymujesz oddech? Dlatego też, porozmawiajmy na spokojnie, szczerze! Jak na koniec uznasz, że to o czym mówię ma sens, dopiero wtedy zrobimy następny krok. Przy czym kolejny krok nie musi oznaczać, że podpisujemy umowę. Zastanowimy się na spokojnie co robimy dalej i kiedy robimy. Bez presji. Bez ciśnienia.

Jak to mogłoby wyglądać w praktyce? W prowadzonych przeze mnie działaniach prospectingowych „na zimno”? Persona – Szef Sprzedaży, firma IT, problem: brak działań prospectingowych.

Panie Krzysztofie, Arkadiusz Chludziński Sandler Training Polska.

Domyślam się, że ma Pan inne rzeczy na głowie. Trudne czasy przed nami. Postanowiłem jednak, że zaryzykuje i napiszę. Proszę o minutę uwagi. Kontaktuję się z Panem z intencją przeprowadzenia krótkiej rozmowy telefonicznej. Bardzo chętnie powiem, jak wspieram swoich klientów w prowadzeniu działań prospectingowych – tak ważnych w dzisiejszych czasach – i szczególnie trudnych, bo działań w pełni zdalnych. Z doświadczenia wiem, że w obecnej sytuacji działy sprzedaży wstrzymują oddech i nie prowadzą działań prospectingowych, tracąc tym samym mnóstwo okazji na biznes. Podczas rozmowy chętnie opowiem jak z zespołami, z którymi pracuję działania nakierowane na pozyskanie klienta wprawiamy w ruch. Jakie wyniki osiągamy w ramach cyklicznej pracy. W działaniach zarówno outboundowych jak i inboundowych. Powiedziałbym również jak widziałbym takie działania w Pana branży. Z pracy z firmami IT wiem, że proces pozyskania klienta często jest skomplikowany i długi. Mam natomiast kilka pomysłów jak proces usprawnić i jak skutecznie pozyskiwać klientów w trudnych czasach. Bo przecież sprzedaż, szczególnie dziś, jest absolutnie kluczowa.

Dlatego proponuję rozwinąć temat podczas 10-minutowej rozmowy. Na koniec zdecyduje Pan, czy widzi jakąkolwiek wartość i zrobimy kolejny krok. Jeżeli natomiast nie zobaczy Pan przestrzeni do dalszych rozmów to się zwyczajnie rozłączę?

Zobacz co się dzieję. Próbuję dać wartość dodaną. Wiem, z czym mierzą się Szefowie Sprzedaży dziś. Wiem, jakie myśli kołatają się w głowie zarządzającym sprzedażą. Mam narzędzia, które na wyzwania mogą odpowiedzieć. Z drugiej strony zauważ. Bez ciśnienia. Pełna przestrzeń do powiedzenia nie. Nie naciskam.

Z pustego to i Salomon…

Dajesz wartość dodaną. Od tego wychodzisz. Wiesz przecież CO sprzedajesz. Wiesz, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt lub usługa. Wiesz, że w ramach prowadzenia działań sprzedażowych ważny jak nigdy wcześniej jest fokus na klienta. Słuchasz, nie tylko słyszysz. Dajesz również klientowi pełną przestrzeń do powiedzenia nie. Nie naciskasz. Nie masz dolarów w oczach. Okazujesz empatię. Autentycznie zależy Ci na kliencie. Okazujesz zainteresowanie. Chęć pomocy. Sprzedaż w pewnym momencie stanie się „efektem ubocznym”. Jest jedno „ale”. Musisz tylko i aż prowadzić rozmowy z klientami. Tymi, których już pozyskałeś i obsługujesz i tymi potencjalnymi.

Miałem okazję w zeszłym tygodniu zrobić małą sondę na LinkedIN. Zapytałem, z jakimi wyzwaniami mierzą się zespoły sprzedaży prowadząc działania prospectingowe. Sytuacja nie jest dobra. W większości klienci nie chcą rozmawiać. Pojawiają się nerwowe reakcje po drugiej stronie. W istniejących procesach sprzedaży klienci przekładają decyzje. Trudno im się dziwić szczerze mówiąc. Czasy są niepewne. Są też oczywiście przypadki, w których klienci są skorzy do rozmów. Nawet mają więcej czasu na rozmowę. Niezależnie od tego jak jest u Ciebie musisz odbywać odpowiednią ilość rozmów. Musisz powinienem dać w cudzysłów. Są bowiem zespoły sprzedaży, które przez chwilę zamrażają targety widząc co się dzieje. Niektóre firmy holdują działania sprzedażowe, bo są w tracie modyfikacji modeli biznesowych. Abstrahując od tego, w jakim położeniu jesteś – warto podjąć rękawice i walczyć.

Pamiętasz, jak zachęcałem Cię do odpowiedzi na 3 kluczowe pytania? Jeżeli zweryfikowałeś CO sprzedajesz. Wiesz, na jakie wyzwania Twoje CO odpowiada klientom. Jeżeli masz, JAK sprzedawać i KOMU – powinieneś zakasać rękawy i działać – tak, by umożliwić klientowi otrzymanie lekarstwa na jego ból.

W tym celu powinieneś dokładnie wiedzieć, jakie aktywności powinieneś podjąć, żeby zbliżyć się do realizacji celu. Wiem, że to zadanie trudne. Bo często nie będziesz mógł bazować na danych z konwersji sprzed pandemii. Konwersji dotyczącej działań prospectingowych, skuteczności procesów sprzedaży jak i jakichkolwiek przewidywań jak będzie zachowywać się baza klientów w ramach działań account managmentowych. Konwersję i skuteczność działań na każdym z etapów procesu będziesz zapewne musiał badać ponownie.

Z moich obserwacji w pracy z klientami wnioski są jasne. Poniżej realne zagrożenia, które dotykają działy sprzedaży, z którymi pracuję i które mogą dotykać Ciebie lub Twoich ludzi na polu działań sprzedażowych:

  1. Trudniej jest działać na polu prospectingu. Mniej klientów jest chętnych na rozmowę.
  2. Konwersja na poszczególnych etapach procesu sprzedaży jest niższa.
  3. Klienci z bazy zamawiają mniej lub przestają zamawiać.

Masz zatem dwie drogi. Pierwsza – podejmujesz więcej aktywności. Druga droga – przeczekujesz moment „kryzysu” i zasypujesz dziurę w kolejnych miesiącach. Jeżeli masz na to przestrzeń. Wiele osób nie ma. Oczywiście trzeba uwzględnić orientację Twojej firmy. Czy bardziej na inbound, czy outbound. Nie muszę Ci mówić, że łatwiej będą mieli Ci prowadzący działania inboundowe. Którzy zadbali o widoczność w sieci. Którzy prowadzą działania nakierowane na przyciąganie ruchu. Będą pierwszymi do których odezwą się klienci kiedy wszystko ucichnie. Kurz opadnie. Jeżeli tego nie zrobiłeś – nic straconego.

To, na co powinieneś zwrócić uwagę to fokus na mądre działania. Na obserwację. Pracę na nowych liczbach. Powinieneś wiedzieć jak skutecznie pozyskać biznes. Czy działać na „zimno”. Jeśli tak – ile wiadomości/telefonów do umówionego kolejnego kroku. Ile spotkań konwertuje na ofertę. Ile ofert kończy się wygraną. Powinieneś poszukać szans u obecnych klientów. Najważniejsza rzecz – utrzymać. Może pojawi się szansa na cross/up sell? Powinieneś tym zarządzić. Zła informacja jest taka, że sytuacja jest i będzie dynamiczna. Trudno mówić o jakimkolwiek dłuższym planowaniu. To co możesz i powinieneś robić to ciągle weryfikować, badać i testować. Następnie usprawniać. Powinieneś wiedzieć, czy działania, które prowadzisz – prowadzą Cię do sukcesu. Bo przecież już wiesz, że sztuką jest działać mądrze. Nie ciężko. Szczególnie w obecnych czasach.

Miało być krótko. A dobijamy do 2 000 wyrazów. Wybacz. Kończąc. Życzę Ci, abyś walczył. Bo można wygrać. Na początek zweryfikuj swoje CO. Porozmawiaj z klientami. Wsłuchaj się w ich głos. Wiedząc CO – zastanów się KTO jest odbiorcą Twoich usług. Komu sprzedajesz. Na koniec zaprojektuj JAK. Jak będziesz sprzedawał. To zarówno techniczne JAK – zamiast spotkań fizycznych – video calle. Jak dotyczy również drogi dojścia do klientów. Możesz na zimno. Możesz przez rekomendację. Możesz przez LinkedIN. Możesz pracować na obecnych klientach. Strzelać contentem. Ważne, żeby robić to świadomie. By działania były przesiąknięte empatią. Żebyś dawał przestrzeń do powiedzenia nie. Nie cisnął. Żebyś wszedł w buty klienta. Zastanowił się co jest dla niego ważne. Dlaczego miałby teraz coś od Ciebie kupić? Jaką wartość jesteś w stanie mu dać? Na koniec – zarządzaj. Zarządzaj działaniami. Prospectingowymi. W ramach procesu sprzedaży. Nie zapominaj o obecnych klientach. Na każdym etapie pomagaj. Sprzedaż niech będzie „efektem ubocznym”.

0:3 do przerwy. Masz „15 minut” na przeorganizowanie swoich działań. Czas na ustalenie taktyki. Odpowiedzenie na pytanie, czy dalej walczysz. Przerwa się kończy…

| 30 Mar 2020

Mogą Cię zainteresować: